金牌客服告诉你,淘宝店铺如何做好客户精准维护

2021-04-25 14:02:34

我们都知道,现在淘宝的获客成本越来越高,而且维护好一个老客户的成本现在远远低于新客成本,所以老客户是淘宝卖家必须要维护的一个群体。很多人都知道老客户营销的重要性,我们在店铺运营过程中也时常提起老客户,新款测款破零老客户是最有力最强大的主力军,提高店铺层级,提高转化率,老客户都有着至关重要的作用,但是很多卖家却不知道如何维护。今天年我们就和大家说一下,要如何做好老客户营销。

学过营销学的都知道,营销学中有一条黄金法则:“开发十个新客户,不如维护一个老客户。”老客户的重复购买及转介绍对网店业绩影响举足轻重。老客户的重复购买,带来不仅仅是利润成倍增加,而且还对店铺的权重有很大的提升,这个也是2021年的淘宝运营的一个核心。而且很多如果你的产品性价比很好,老客户会源源不断的给你介绍新客户,而且这一类客户不需要我们费尽心思证明自己的产品如何好,因为他们都对产品十分了解和认可。很多运营都会强调要积累老客户,每隔一段时间店铺也会专门针对他们进行一些活动,激活老客户。因为老客户的转化更高,维护成本却更低。

1、快递途中的破损问题

图1(此图来自网络,仅供参考)

虽然现在的包材质量及快递从业人员的素质都有了很大的提升,但是暴力装卸在一定范围内依然存在,快递破损是淘宝售后最常见的问题之一。此类问题包括产品在运输途中坏掉了,包装破了等,这些因为是第三方快递公司的问题,所以这都属于不可控因素。因为一些不可控因素,产品在运输过程中的损坏是在所难免,尤其是是一些易碎产品。虽然原因不在卖方,但是产品没有到客户手里,那就是卖家的责任。所以不要和买家争执,确实产品确实损坏,先给予补偿。不要在物流责任还是网店责任中周旋,因为客户是在我们家买的,不论什么原因,最后客户直接讨厌的人也只会是我们。所以遇到破损先赔偿,之后再找快递公司或者是相关责任人才是最明智的办法。如果利润足够的话,可以顺丰或者京东快递,高质量的快递公司的服务还是相对有保障的。

2、一定要做好货物跟踪

我们要适时留意包裹的运输情况,做好货品跟踪。这个现在生意参谋里的物流工具很好用(物流-异常包裹),他可以直接提示问题件。

图2(此图来自网络,仅供参考)

若是有异常包裹,我们一定要提前处理,最好能查清情况,主动联系卖家告诉买家原因,以缓解和防止买家因为等待,对店铺产生不满情绪。

3、客户确认收货后做好客户回访

为了避免不必要的差评,在精力许可的前提下做好客户确认收货后做好客户回访。如果客户不加我们为好友,我们一定要添加客户旺旺为好友,产品到货,在买家收到货后及时的联系。要询问客户的满意度,主动问及产品情况。有没有破损,觉得包装如何,对产品是否满意等等,使用上有没有什么问题,甚至可以问一些改善意见。如对方回答没有,就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”,客户都满意了客户还能给我们差评吗?如果不巧真的有一些问题,那正好可以有效的缓和气氛,解决问题。

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4、退换货产品要再三检查,确保万无一失

很多类目退换货是高发区,比如女装类目,就一直维持在10%以上。客户买回去了,觉得大小不合适要换,或者产品不满意要退等。我们要认真对待,尤其是换货产品。要严格检查新换的尺寸颜色和产品类别,拼多多运营不要发生二次错误。换货千万不要发出残次品,因为经过了这样一个换货过程,客户对产品的信任度会降低,对产品的要求和我们服务的要求会提高。因此换货的产品要再三检查。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时,我们也应痛快的答应买家要求,和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为我们的忠实客户。

5、客户心态一定要端正

6、收集客户信息,记录买家兴趣爱好

图3(此图来自网络,仅供参考)

我们一定要在和客户的聊天过程中有效的收集客户信息,这样能够让我们很好的掌握产品的受众人群。通过整体客户的分析了解产品的问题和优势所在,也能帮助我们提炼产品卖点。同时客户信息是我们维护老客户的第一手资料。

7、逐一好评回复

8、维护老客户

老客户的维护需要一定的工具(旺旺、电话、短信、群、邮件等)。基本从交易关怀、情感关怀、其他关怀进行维护。具体的操作如下:

图4(此图来自网络,仅供参考)

1、主动营销:发送上新活动、促销活动,引起第二次购买,这个是单方面的。

2、互动营销:互动营销就是双向互动的了。可以通过微博、微信、店铺、短信等工具发布信息。下面是一个简单的流程:

首次购买,30天之后发放优惠券,通过工具通知。会有两种结果,一个是购买,一个是没有购买。没有购买的在经过30天,定向优惠(工具直通)。会有两种结果,一个是购买,一个是没有购买。之后,没有购买的放弃。

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